Chatbots ¿Qué es, para qué sirven y cómo funcionan?

Las comunicaciones en la actualidad han abierto una ventana para que los consumidores, a través de los diferentes canales digitales, tengan contacto con las empresas. Esto no es una tendencia actual, desde ya hace muchas décadas medios tradicionales como el call center han cumplido ciertos objetivos.

Hoy en día, no hay cabida para medios obsoletos y se ha implantado una mejor forma de comunicación: chatbots. De seguro ya habrás escuchado hablar de ellos, pero no estás muy empapado por el tema o quizás aún no manejas su importancia.

Por ello, vamos a dedicar este espacio para que conozcas un poco más acerca los chatbots, su relación con las estrategias de marketing, de qué trata este servicio, bajo qué plataformas se soportan y los beneficios que trae tanto para la empresa como para los consumidores.

¿Qué es un chatbot?

Sin ánimos de entrar en el formalismo del lenguaje técnico, te vamos a dar un concepto con palabras más sencillas. Los chatbots o bots conversacionales, como también se conocen, son asistentes que se comunican con los usuarios en diferentes partes del mundo por medio de mensajes de textos programados. Este, según la programación, va tomando formar hasta el punto que los usuarios confíen sus necesidades y/o problemas a un asistente virtual.

Esta tecnología forma parte de las herramientas de comunicación para que mantenga una relación estable entre la empresa y los consumidores. A través de softwares, se integra el sistema de mensajería y se utilizan plataformas masificadas como las redes sociales para poder llegar a más personas. Es más bien un sistema que permite resolver dudas, autogestionar, confirmar información y solucionar problemas pequeños, sin que una persona esté contestando.

Esto es perfecto porque se pueden procesar solicitudes y resolver ciertas circunstancias en tiempo real a cualquier hora del día. Por lo tanto, se habla de una herramienta que interactúa con los usuarios habituales y clientes comerciales para poder guiarlos a llegar a suplir sus necesidades.

De seguro pensarás, pero ¿esto no es lo que hacen los calls center? Pues, en cierta parte, sí. Solo que en esta oportunidad no hay horarios, no tienes que esperar en cola para una atención personalizada, no tienes límites de minutos y tú mismo autogestionas tu situación. Además, no requieres de una inversión extra porque se utilizan las plataformas y aplicaciones que utilizas a diario.

Beneficios de utilizar un chatbot

Cada vez más empresas están convencidos de que los chatbots forman parte activa de la organización. Esto se confirma día a día y los consumidores lo agradecen y se mantienen fiel a la marca o descubren nuevas alternativas.

Entre los beneficios de utilizar un chatbot se destacan:

Respuesta inmediata

El chatbot y la capacidad de respuesta inmediata es la principal razón de su éxito. A la gente esto le encanta porque logran tener información sin personalizarse o esperar que operador te atienda. Por medio de preguntas y respuestas, se crea una conexión entre la marca y el usuario, con una alta capacidad de respuesta, sin protocolos desde tu dispositivo y en donde quiera que estés.

Además, se lleva un control y un registro de las expectativas reales de los consumidores y esto incita al mejoramiento de los productos, complementar servicios y otras tantas cosas. Esto es muy valioso para poder estar dentro del mercado y al mismo tiempo a la par de la competencia.

Obtención de datos

Los estudios de mercado y la actualización de datas muchas veces incomoda a los usuarios, quienes por múltiples razones no les gusta dar información personal. A través del chatbot, de manera amigable, se extraen datos y se recopilan para muchos fines internos. Del mismo modo, el cliente con mayor confianza y sin presión, más bien de forma natural, ofrece información personal y de valor para la empresa.

Mejora la imagen de la empresa

Más que mejorar la imagen de la empresa, la coloca centro del juego del mercado y le da un valor agregado. Esta acción, sin lugar a dudas, incrementa la confianza de los consumidores y a través de ese espacio calmas la ansiedad del cliente y se logra llevar la atención personalizada a otro nivel. Una empresa que abra un canal de comunicación 24/7 ofrece una experiencia diferente, a la que puede dar un call center de lunes a sábado en horario restringido.

Tipos de chatbot que existen

Los chatbots, dependiendo de la programación y el diseño, pueden ser de dos tipos, estos determinan la experiencia y manejan interfaces fáciles de entender para que cualquier persona se beneficie.

Entre ellos se encuentran:

• Chatbots simples: este tipo de chatbot son programados por las palabras claves (palabras de mayor tráfico) y se emplean una serie de comandos para dar algunas respuestas. La configuración sistemática y el estudio previo permiten que los usuarios obtengan respuestas de inmediato. Pero, si se utiliza una palabra que no está en el vocabulario, no se obtiene respuesta. Aunque en eso también han pensado y por la falta de compresión se invita a formular de nuevo o se despliega otro mensaje con un listado de opciones.
• Chatbots inteligentes: estas son un poco más complejas y los diseños van acompañados de inteligencia artificial. Aquí no se trabaja con palabras claves como el chatbot simple, en cambio, se usa una especie de “chat en vivo” que responde con sugerencias para poder captar la idea del usuario y brindar soluciones. Se inicia un diálogo tal cual como si detrás estuviese un operador y se logra una conexión más “humana” que es mejor recibida por los consumidores.

Mejores plataformas para usar un chatbot

Los chatbots no solo están marcando un antes y un después en la atención al cliente, sino que también han dado pie a diversas plataformas para crear sus propios chatbots.

Entre estas se destacan:

WhatsApp

Cada día más empresas redireccionan su centro de atención al cliente a los chatbots que ofrece WhatsApp. Esta herramienta cada vez es más empleada por más personas y empresas, estas se ponen en contacto con la empresa y apenas se abre, se despliega un mensaje de bienvenida y un listado de diversas opciones.

Más de un 90% de las personas obtienen respuestas claras, el resto tiene solicitudes más complejas y si requiere de atención más personalizada y en algunos casos se pasa a un operador. O quizás se realiza una llamada telefónica para poder solucionar.

Telegram

Telegram funciona igual a WhatsApp, e incluso tiene mucha más popularidad debido a que en los últimos años esta plataforma ha venido aumentando sus seguidores. En particular, el chatbot que ofrece la plataforma maneja una interfaz completa de HTTP, es fácil de usar y en cierta forma los programadores han diseñado y actualizado ajustes para poder cumplir su objetivo a cabalidad.

Discord

El chatbot de Discord es multifuncional y se crea a base de la inteligencia artificial. Este tiene la capacidad de asistir toda clase de tareas y lo mejor, es que no tienes que invertir mucho tiempo en ello. Del mismo modo, usa una plantilla que da la opción de personalizar según cada necesidad.

WordPress

WordPress, por su parte, no tiene un bot conversacional propio, pero si sirve de alojamiento para decenas de chatbots originados a partir de un plug-in. Entonces, si tienes uno creado, puedes incluirlo sin ningún inconveniente y no afecta la funcionalidad de la web ni la ralentiza.

Mejores herramientas para crear un chatbot

Ahora bien, te vamos a mostrar las mejores herramientas para diseñar un chatbot. A diferencia de otras plataformas, estas te permiten varias opciones y te brindan la oportunidad de alojarse desde un programa hacia diferentes lugares.

Entre las más destacadas se encuentran:

Chatbot para Facebook Messenger

Esta plataforma viene alojando bot conversacional desde hace un tiempo con resultados óptimos. Facebook permite que las empresas creen sus propios chatbots y los desarrolle de acuerdo a cada necesidad. A su vez, ofrece la oportunidad de implementar en sus espacios promociones, descuentos y nuevos lanzamientos de productos. Además, los usuarios dan su aprobación para poder ser contactado a través de los números de teléfono.

Botsify.com

Esta plataforma ofrece varios plug-ins que es posible integrar a cualquier plataforma. Opera una interfaz simple que recopila muchas frases y palabras a medida que los usuarios van interactuando. Esto es perfecto porque aplica inteligencia artificial y aumenta las posibilidades de llegar a más personas de manera efectiva.

Rebot.me

Muchos expertos aseguran que es la mejor herramienta para crear bot sin perder tiempo. Su funcionamiento se basa en el entrenamiento y según la información que se ingresa, este va ampliando la información y se prepara para nuevos visitantes. Lo aprendido se va utilizando en el próximo usuario y así sucesivamente.