¿Cómo solventar una crisis de reputación negativa de tu marca en redes sociales? Guía paso a paso

Las redes sociales se han convertido en la principal alternativa para que la mayoría de los usuarios puedan promover su marca, productos y servicios, todo esto gracias al gran alcance que tiene cada una de estas plataformas. Sin embargo, poder tener una buena reputación en ella no es una tarea fácil.

Hay que tener en cuenta que la mayoría de las personas que realizan compras por Internet o contacta con alguna empresa a través de la red lo hace de acuerdo a la reputación de la misma. Y es que dicha reputación online es la imagen de la empresa, persona o marca en Internet, por lo que es fundamental cuidarla.

Pero, no es un secreto para nadie que en muchas ocasiones pueden surgir algunos problemas con algunos clientes que provoque que te califiquen mal o te generen una reputación negativa, lo que se convierte en todo un problema para tu imagen. Es por ello que en este post te vamos a explicar un poco más como puedes solventar estas crisis negativas en tus redes sociales.

¿Por qué es importante mantener una buena reputación de tu marca en Internet?

La principal razón del porque la mayoría de las personas decide realizar una compra por Internet o contratar una empresa para realizar un servicio de forma online, es porque previamente se han tomado algunos minutos para verificar el perfil del vendedor, de esta manera pueden ver la reseña del mismo así como los comentarios positivos y negativos de los anteriores clientes, prestando mucha atención a aquellos comentarios negativos a la marca o empresa.

Y es que la reputación online se ha convertido en uno de los bienes intangibles más importantes para cualquier vendedor online, pues con tan solo un comentario negativo en su reseña puede generar que los consumidores no opten por adquirir sus ofertas, servicios, promociones, productos, entre otros.

Se puede decir que dos de cada tres personas verifica la confiabilidad del vendedor antes de realizar cualquier tipo de contrato o compra a través de Internet. Por lo que tener una buena imagen frente a los consumidores puede llegar a traducirse en altos niveles de ventas y confiabilidad.

Esto quiere decir, que cuidar la imagen por Internet es uno de los aspectos más importantes para todo vendedor, especialmente con la llegada de las redes sociales donde el marketing de reputación cada vez es más importante para los compradores. Para ello el vendedor debe ser confiable, atento y preciso, donde debe comunicarles a sus clientes todos sus logros y actividades realizadas que les permita conseguir una mayor credibilidad ante los consumidores que se acercan a sus productos o servicios.

Egosurfing ¿Cómo usarlo para saber qué dicen de mi marca en Internet?

Seguramente el término de egosurfing no te parece conocido o no sabes que significa, pero lo cierto de todo esto es que existe muchas posibilidades de que en algún momento de tu vida hayas hecho uso del egosurfing, ego searching o vanity searching sin saber realmente lo que es. Y esto no es más que aquellas acciones que realizas en Internet cuando te buscas tú mismo en la red, en buscadores como los de Google o Yahoo, esto con la finalidad de saber que aparece de ti en la web.

Poder realizar esta función es muy sencillo, simplemente debes dirigirte a la barra de búsqueda de Google y allí colocar tu nombre y apellido o el nombre de tu marca. De esta manera, vas a tener la oportunidad de conocer la imagen que tienes en Internet, la cual ha sido creada por ti mismo a través de tus perfiles en las distintas redes sociales que maneje, acompañado por lo que otras personas han publicado sobre ti o tu marca.

Gracias a los resultados obtenidos mediante esta herramienta vas a tener la oportunidad de conocer quién eres en la red. Todo esto te permitirá tomar las medidas necesarias según los resultados obtenidos. Ten en cuenta que cuando escribes tu nombre y apellido o el nombre de tu empresa conseguirás información de tus perfiles de redes sociales, blog, de las redes sociales de otras personas, por lo que es fundamental que analices cada una de ellas.

Una vez analizada la información, puedes eliminar toda aquella que no te convenga, para ello simplemente debes dirigirte a la red social que la contenga y eliminarla. Si la información es compartida por un amigo o familiar puedes comunicarte con ellos para solicitarle que la borre. Pero en tal caso que esta sea publicada por terceros, entonces puedes recurrir a los derechos ARCO y solicitar la cancelación de dichas publicaciones.

Ten en cuenta que mantener una buena reputación en todo momento es muy importante, ya que de eso dependerá tu identidad digital, especialmente si cuentas con un negocio online donde los compradores solo buscan vendedores confiables y con una excelente reputación.

Aprende paso a paso cómo solventar una crisis de reputación negativa en redes sociales

Si por algún motivo estás atravesando una crisis de reputación negativa en tus redes sociales es muy importante que tengas muy claro cómo manejar esta situación. Ten presente que esto puede terminar dañando por completo tu negocio en la red, ya que una mala reputación simplemente puede alejar a todos aquellos clientes que estén interesados en tus productos o servicios.

Es por ello que a continuación te enseñamos paso a paso cómo solventar estas crisis de reputación negativa:

Realiza un análisis y monitorización de la situación

Lo primero que debes hacer es analizar el origen y los motivos que han llevado a que se genere dicha crisis de reputación, para ello puedes recurrir a las diferentes herramientas de monitorización que existen en la web. Las mismas te van a permitir conocer todos aquellos comentarios negativos que han empañado tu marca o empresa. Todo esto te permitirá conocer cuáles han sido los motivos de dicha calificación y si tienes oportunidad de responder o simplemente ha sido justa.

Haz una reducción

En este caso debes responder lo más rápido posible para que puedas aclarar lo que ha sucedido, en tal caso que sea injusta dicha calificación debes expresarlo y explicarles tu versión a los futuros clientes que quieran hacerte una compra.

Evalúa todos los rangos posibles

Lo siguiente será establecer los rangos según su importancia, potencial y gravedad de lo que está sucediendo. Ten presente que en estos casos lo único que realmente importa es que puedas aclarar la situación.

Actuación

Ahora debes tratar de neutralizar los casos más comunes y en especial debes tratar de complementar las crisis que tengan mayor gravedad y que pueda ayudarte a solucionar el problema.

Hazte una revisión

Una vez hayas detectado todo el problema, lo siguiente será hacerte una revisión para ver en qué has fallado. Para ello debes analizar cada uno de los procesos realizado en dicho negocio y conocer cuáles fueron los errores que cometiste para que dicho comprador haya tomado la decisión de calificarte negativo ante los demás.

Replanteamiento

Una vez hecho todo lo anterior, ahora debes entender todo lo que ha pasado y corregir aquello en que ha fallado. Ten presente que todo este aprendizaje debes aplicarlo para que no vuelvas a cometer el mismo error, no es lo mismo tener una sola calificación negativa y justificarse a tener dos o más sanciones por parte de los clientes.

Por lo tanto, debes mejorar todo aquello que sea necesario e implementar todos los cambios correspondientes que te permitan tener un mejor control y manejo de tu negocio, evitando así caer en nuevas crisis de reputación que te puedan afectar en un futuro.