Reputación Online ¿Qué es, para qué sirve y por qué es importante cuidarla en Internet?

Una de las cosas comunes a todos quienes tenemos presencia en Internet, sin importar que lo hagamos de forma personal, institucional o empresarial, es que siempre debemos estar atentos a cuidar de la mejor manera nuestra reputación online.

En el caso específico de las marcas, una buena o mala gestión de tal parámetro estará produciendo resultados alentadores o catastróficos según sea el caso.

Es por eso que hemos decidido dedicar este post a llevarte toda la información sobre el tema, esperando ayudarte a aclarar tus dudas y, sobre todo, asesorarte para que la reputación de tu marca esté siempre alejada de la polémica.

¿Qué es la reputación online de una persona o una marca en Internet?

Si quisiéramos aclarar el concepto de reputación online de forma gráfica, tendríamos que colocar dos grupos de opinión sobre una balanza. Pero eso tal vez no nos lleve a un resultado definitivo o concluyente. Cosa que sí podemos lograr, por lo menos de manera perceptiva, afirmando que la reputación online, a veces también llamada reputación digital, es el término utilizado para hablar acerca de la imagen, el grado de aceptación o el prestigio de una persona, un producto o una marca en Internet.

Es ampliamente aceptado que en ella juega un papel importante el clima de opinión de los consumidores. En tal sentido, es una obligación prestar la debida atención a cada opinión vertida en Internet acerca de nuestra marca. Las buenas o malas opiniones de los clientes y usuarios, aun en el caso de que estas últimas puedan no tener asideros sólidos, es indudable que pueden influir en el nivel de facturación, es decir, en las ventas.

Pero hay algo que no se debe perder de vista, y es que algunas veces pueden ser los problemas internos de la organización los que provoquen una que otra crisis para su imagen y reputación. No son pocas las marcas que han sufrido una merma en su credibilidad después de algún lanzamiento fallido, una publicidad inapropiada de los productos, o incumplimientos frecuentes en los plazos de entrega. Todos ellos son factores de riesgo.

También, cómo no, se debe reconocer que por más que una empresa se esfuerce por construirse una buena reputación en Internet, siempre está el riesgo de ser víctima de una campaña de mala propaganda. Un simple mal comentario o cualquier otra información que se haga viral, tiene un gran potencial de hacer daño en la reputación online de la marca, lo cual puede tener su origen en algún usuario o cliente insatisfecho, o en una acción dirigida desde cualquiera de tus competidores en el mercado.

Es por esto último, entre otras cosas, que te podemos asegurar que se trata de un tema por demás complejo, y por eso mismo difícil de manejar por completo. Pero no son solo las empresas y organizaciones, ya que también cada individuo, especialmente los profesionales, deben saber cuidar su reputación online. No son pocos los casos en que personas que están en busca de empleo, han tropezado con el muro infranqueable de una mala reputación producida por filtraciones acerca de su vida privada, o por problemas en anteriores empleos.

Egosurfing ¡La importancia de saber qué se dice de ti y tu marca en Internet!

Con todo lo expuesto hasta ahora, ya debes tener claro la importancia de saber todo lo que se conoce de ti o de tu empresa de manera pública en Internet. Para hacerlo, nada mejor que acostumbrarte a la práctica del egosurfing de manera regular. Esto te va a permitir tomar las medidas necesarias en pro de un mejor manejo de la reputación online de la marca, y la tuya propia en sentido personal.

¿Por qué es importante cuidar la reputación de tu marca en todos los sentidos?

El grado de importancia de cuidar la reputación digital, viene dado principalmente por las expectativas de crecimiento de cada marca con presencia en Internet.

Si aun no te has percatado de ello, te invitamos a prestar atención a cuestiones como las que siguen:

• Los usuarios buscan las mejores opciones: Para hacerlo, es lógico que se tomen su tiempo visitando páginas de negocios o proveedores que ofrezcan lo que buscan, y si hay algo en lo que suelen fijar su atención es en los comentarios y opiniones de quienes ya han pasado por allí. Si los niveles de aceptación de tu marca no son los más convenientes, es seguro que buscarán en otros sitios.
• Fidelización contagiosa: Cada uno de tus clientes satisfechos por la atención y los servicios que le prestas, es indudable que será tu mejor canal de publicidad, ya que estará difundiendo mensajes positivos sobre tu marca entre sus amistades y seguidores en redes sociales.
• Visibilidad: El motor de Google toma muy en cuenta las valoraciones positivas a la hora de posicionar una página en los primeros lugares de los resultados del buscador, lo que se convierte en un aspecto fundamental para el SEO de tu marca.

10 Consejos para cuidar y mejorar la reputación de tu marca en Internet y las redes sociales

Con lo visto hasta ahora, ya debes tener claro que la reputación online de tu marca es algo que merece atención constante; y también, que debes ocuparte de cuidarla y hacerla mejor en caso de alguna crisis producto de un eventual episodio inesperado.

Para guiarte en esa tarea, te dejamos algunos consejos prácticos que te servirán de ayuda, para que tu empresa navegue tranquila en el impredecible mundo de Internet y las redes sociales:

Comprueba el estado actual de tu reputación online

Para hacerlo será necesario emplearse a fondo en un proceso de investigación. Aunque al principio puede que esto te parezca algo abrumador, desde ya te informamos que se trata de un proceso tan sencillo como colocar el nombre de tu marca en la barra de búsqueda de Google.

Eso te va a ayudar a saber cuál es la posición de tu marca en el buscador, luego de lo cual puedes comenzar a realizar un sondeo más profundo. En este caso, será necesario anotar el nombre de la empresa seguido del término "opinión". Partiendo de los resultados arrojados por la investigación, ya te será posible hacer un análisis de cuáles pueden ser tus fortalezas y puntos débiles, con lo cual puedes armar una estrategia que te lleve a corregir éstos últimos.

No pierdas de vista a la competencia

Esto es algo que también te obligará a investigar, por lo menos de manera periódica, a los otros jugadores que se mueven en tu sector, bien sea ofreciendo productos que tu vendes, o servicios que también presta tu marca. No tienes idea de lo útil que les ha resultado a muchos hacer cosas como esta, ya que siempre puede haber algo que ellos hacen y tú lo estás pasando por alto.

Haz que tu marca sea popular

Una marca con gran presencia en el mundo online siempre contará con mejor reputación, ya que el público percibe que ninguna empresa con calificaciones negativas se atrevería a exponerse demasiado, principalmente en redes sociales. Así que lo mejor en este caso es que no pierdas tiempo, y desde ya comiences a crear presentaciones en cuanto formato tengas a mano. Vídeos en vivo de lanzamientos, presentación de las instalaciones y el ambiente de trabajo, ayudan mucho en este aspecto.

Mantén abiertos canales de comunicación

Desde el mismo momento que decidimos hacer que la marca esté presente en Internet, es necesario mantener canales de comunicación abiertos con los clientes y usuarios, a la vez que estar siempre atentos a dichos canales. Esto te va a permitir, aparte de aumentar la captación de clientes potenciales, atender las inquietudes de los que ya están fidelizados y responder toda solicitud de información.

Responde con prontitud

Cuando uno de tus clientes o usuarios te hace llegar una queja o necesita despejar alguna duda, deberás responder con la mayor rapidez posible, y también de manera eficaz. Si no lo haces, piensa el riesgo que corre tu reputación en línea cuando ellos deciden hacen saber su frustración por las redes, con lo que estarías en riesgo de caer en una crisis.

Practica la honestidad

Cuando diriges un negocio que distribuye productos fabricados por terceros, es posible que alguna vez te sientas tentado a acudir a proveedores de productos de baja calidad, algo muy común cuando se buscan precios por debajo del mercado. Eso en sí puede que no sea un gran problema, pero si los publicitas como algo a la altura de lo mejor del mercado, tu reputación se viene al suelo, ya que los clientes dirán que estás utilizando publicidad engañosa.

Sé amable con tus clientes

El buen trato con las personas es una de las claves para el crecimiento de todo tipo de negocios, ya que los clientes suelen basar sus opiniones sobre los mismos según sientan que son bien o mal atendidos. Así que es necesario que te mantengas atento a la forma en que tus empleados se dirigen al público, sin importar que las visitas lleguen de forma presencial, lo mismo que a través de canales online.

Practica la empatía

Si eres buen observador, no tendrás ningún problema en comprender los cambios de actitud que se logran cuando le damos la razón a los demás. Ante cualquier queja, trata de tomar el lugar de quien hace la crítica o el reclamo, y a partir de allí estarás en mejor disposición de hacerle ver que ha sido comprendido, con lo que todo será canalizado en un mejor ambiente.

Establece relaciones de cercanía con el público

Si hay algo que ya sabes, es que las marcas monopólicas son cosa del pasado, por lo que siempre vas a tener competencia sea cuál fuere tu campo de acción. Eso hace que las marcas que se muestran más cercanas y accesibles para los clientes, es decir que tienen mayor engagement gracias sobre todo al feedback, alcanzan mayor prestigio en el universo online.

Aprende de las opiniones negativas

Cuando abres tu mente y estás dispuesto a aceptar que estás lejos de la perfección, créeme que puedes convertir cada crítica negativa en una lección de aprendizaje. Por molestas que ellas puedan llegar a ser, las puedes aprovechar para ir corrigiendo lo que haya que corregir, y la misma persona que reclama, sin darse cuenta, te puede estar prestando un gran servicio de forma totalmente gratuita...