Una cadena de tiendas japonesa abre un punto de venta atendido por robots y avatares que deseamos en España

Este 29 de noviembre, Lawson anunció que abrió un nuevo punto de venta en Tokio, que será atendido por avatares y robots. La famosa cadena de tiendas de conveniencia con sede en Japón ha adoptado un enfoque diferente, pues su plantilla laboral está respaldada por trabajadores remotos a través de una pantalla. Dichos avatares tienen la apariencia de personajes de anime y se identifican como Aoi o Sorato (femenino o masculino, respectivamente).

A nivel mundial, son muchos los minoristas que han insertado cajas sin personal en sus establecimientos, con el fin de acortar las colas y ahorrar dinero al mismo tiempo. Sin embargo, la mayoría de estos comercios tienden a retener a algunos empleados en el sitio para gestionar consultas, apilar estantes o corregir errores inevitables. Precisamente, esto fue abordado por la tienda Green Lawson y por ello, su punto de venta será 100% atendido por autómatas.

Cadena de tiendas japonesas abre un punto de venta atendido por robots y avatares

Desde el pasado 27 de noviembre, se rumoró sobre una nueva modalidad de trabajo que sería adoptada por Lawson, famosa cadena de tiendas de conveniencia con sede en Japón, en su nuevo punto de venta en Tokio. Dicha modalidad se basa en vigorizar la fuerza laboral por medio de robots y avatares al 100%, para prescindir de los empleados que operan en esta tienda.

Efectivamente, esto fue confirmado el martes 29 de noviembre. A diferencia de muchos minoristas en el mundo que han añadido cajas sin personal en sus establecimientos para evitar colas y ahorrar dinero (como Amazon Go), pero siguen apoyando dicha automatización con trabajadores que ayuden a mejorar el servicio al cliente; Lawson ha optado por transformar esto completamente, porque abrió su primera tienda atendido por avatares casi en tu totalidad.

Se trata de Green Lawson, un nuevo punto de venta que fue inaugurado el pasado 28 de noviembre y ha adoptado un enfoque diferente: Mostrar a los compradores un avatar que se encarga de responder consultas y procesar transacciones, a través de una pantalla. Una de dichas operaciones, por ejemplo, consiste en la compra de boletos (lo cual no es posible con tecnología de autoservicio).

Los clientes de Lawson son atendidos por los avatares a través de monitores instalados cerca de los mostradores de autopago, así como también en los pasillos donde están los productos.

De sus 17.600 puntos de ventas en el mundo y 14.000 de ellos en territorio japones, Green Lawson es la primera tienda que automatizará su atención al cliente casi en su totalidad. Tomando en cuenta que, estos robots y avatares son respaldados por un trabajador remoto que mejoran el servicio ofrecido por parte de la empresa. Así, la cadena ha convertido este novedoso enfoque en inclusivo, gracias a que permite que las personas con dificultades de trabajar en un entorno minorista, puedan participar desde lejos y ganar dinero fácilmente.

Ahora bien, los avatares controlados de manera remota por los empleados, al típico estilo japones, tienen apariencia de personajes de anime. En específico, son identificados como Aoi o Sorato, que es lo mismo que “femenino” o “masculino” respectivamente. De tal modo, el equipo de Lawson ha puesto “cara” a estos caricaturescos automáticas para representar la voz que emerge de los parlantes en los mostradores de pago.

Los nuevos “trabajadores” de Lawson, Aoi y Sorato, fueron creados por una compañía japonesa que se encarga de desarrollar avatares, la cual tiene por nombre “Avita”.

Otra de las preeminencias que ofrece Green Lawson, la innovadora tienda de Tokio, es que promueve un estilo de vida respetuoso con el medio ambiente. Más allá de minimizar los costes, este sistema apuesta por la sostenibilidad al eliminar la venta de bolsas de plástico y el suministro de sorbetes o tenedores desechables. Asimismo, es capaz de recolectar las bolsas de papel innecesarias de las casas de sus clientes y reutilizarlas como bolsas de compras.

Para promover la sostenibilidad, el nuevo establecimiento de Lawson también se ha enfocado en disminuir el desperdicio de alimentos. Debido a que está desarrollando un servicio de preparación de alimento a pedido, la tienda almacenará más almuerzos en caja congelados, para que su vida útil sea más larga que los productos refrigerados o almacenados a temperatura ambiente.

Los nuevos sistemas automatizados de Lawson también verificarán las identificaciones de los compradores, esto ayudará a verificar su edad cuando compren bebidas alcohólicas o cigarrillos.

Sin duda, esta nueva implementación abre las posibilidades de alcanzar un mayor nivel de automatización en los establecimientos comerciales, por lo que seguramente podrá ser adoptada por otras tiendas en Japón y en todo el mundo. Según Sadanobu Takemasu, presidente de Lawson, la compañía abrirá 100 tiendas de este tipo en 2025, las cuales pretenden promover la neutralidad de carbono en toda la cadena.

La atención al cliente automatizada ¿Es bueno o malo para la experiencia del cliente?

En los últimos años, el servicio de atención al cliente y el soporte automatizado han elevado su implementación en conjunto. Básicamente, el término “automatización del servicio al cliente” se define como la práctica de utilizar softwares para analizar y optimizar todos los procesos de servicio al cliente. El principal objetivo es incrementar la productividad y minimizar las ineficiencias de la empresa.

Gracias a los beneficios que ofrece, son numerosas las empresas que buscan formas de escalar sus operaciones al mismo tiempo que brindan una óptima experiencia de sus usuarios. En efecto, optan por añadir la automatización del servicio al cliente en su negocio, que permite la omnicanalidad del mismo, promete una atención personalizada 24/7 a lo largo del año, agiliza las transacciones de los consumidores y logra fidelizarlos.

Así, según datos oficiales, las empresas que apuestan por automatizar su servicio al cliente han logrado concretar hasta 14 veces más ventas, frente a aquellas firmas que no utilizan esta tecnología. Por consiguiente, perciben un gran aumento de ventas que se traducen en la obtención de más ingresos. Aparte, se dice que logra una reducción del 30% en los costos de personal del servicio al cliente, lo que les ayuda a ahorrar dinero.

Sin duda, este mecanismo es bastante ventajoso para las empresas que lo añaden en sus operaciones. Sin embargo, ¿Qué hay con respecto a la experiencia del usuario? Muchos se preguntan si la atención al cliente automatizada es buena o mala para los consumidores. Respecto a esto, lo cierto es que dicha automatización ha alcanzado un aumento del 39% en la satisfacción del cliente, ya que la eficiencia y el compromiso por parte de la compañía es notable.

Ahora bien, ¿Por qué no ha incrementado la satisfacción del cliente en un mayor porcentaje? Principalmente, esto se debe a que se evidencia una pérdida en la flexibilidad e implica cierta rigidez, por lo que puede presentar contras a la hora de resolver consultas personalizadas. Otras desventajas, se identifican como la incapacidad de resolver problemas complejos, el riesgo de volverse intrusivos y la carencia de empatía desde un punto de vista humano.

En conclusión, para los clientes, el servicio de atención automatizado de una empresa es bueno para obtener respuestas en todo momento, disfrutar de una notable eficiencia y sentir el compromiso deseado. No obstante, puede ser malo a la hora de requerir soluciones idóneas a problemas de gran complejidad y apreciar confianza, empatía o un lenguaje emotivo a lo largo del proceso de compra, debido a la falta de atención humana.