A pesar de los avances tecnológicos las personas siguen prefiriendo los SMS y DM para comunicarse con las empresas

Este 15 de diciembre, se ha revelado un nuevo estudio de Intercom que nos enseña un poco más sobre los avances tecnológicos en la comunicación empresarial con sus clientes y cómo las personas prefieren hacerlo por medio de los DM de las redes sociales o los SMS al ofrecer mayores facilidades a la hora de acceder en comparación a otras herramientas como el correo electrónico.

Actualmente la comunicación entre el cliente y la empresa ha evolucionado de una forma impresionante y, de hecho, muchas personas prefieren establecer este contacto para realizar alguna compra sin necesidad de hacerlo físicamente. Es por ello que el servicio de atención al usuario tiene un enfoque muy importante al día de hoy y es por esta razón que Intercom ha decidido analizarlo.

Las personas prefieren SMS y DM para comunicarse con las empresas

Ha llegado las fechas navideñas y las interacciones entre empresas y clientes aumenta significativamente, es por ello que Intercom ha decidido realizar un estudio para verificar como las personas prefieren mantener una comunicación con los negocios al día de hoy.

Si bien es cierto, la mayoría de las empresas han empezado a utilizar chats internos o por correo electrónico para comunicarse con las personas que se interesan por sus productos, pero esto suele ser una práctica no muy aceptada por la mayoría de los compradores al no ofrecerles muchas comodidades.

Es así, como las tecnologías actuales permiten llegar a los prospectos de una forma más cómoda y mejorar su experiencia de compra o atención. De manera que la encuesta realizada por Intercom ha estado basada en clientes estadounidenses y para ello ha contado con un total de 1.000 participantes de todas las edades.

Después de aplicarla han obtenido como resultado que el 64% abandonaría un negocio si no se sienten valorados a través del servicio de soporte. Es así, como se ha podido ver que valorar y respetar al cliente es uno de los factores más importante para cualquier comercio y esto es algo que se logra desde la comunicación.

Asimismo, se ha podido determinar durante la encuesta que los participantes de la generación Z prefieren comunicarse con las empresas a través de los DM o mensajes de textos por ofrecerles mayores facilidades. También han señalado que preferirían que las compañías usarán emojis y demás iconos al momento de comunicarse con ellos.

Es así, como también se ha podido ver que al menos el 60% de los encuestados prefiere un enfoque informal por parte de la empresa, mientras que el restante elige algo más formal, en este caso un gran promedio de ellos eran personas mayores. Sin embargo, se ha podido determinar que actualmente gran parte de los compradores son de la generación Z, por lo que las empresas deberían adaptarse a este tipo de clientes

Por lo tanto, se puede decir que la mayoría de los compradores que establecen una comunicación con una empresa prefieren hacerlo por medio de un mensaje directo o mensaje de texto desde su teléfono por razones de comodidad, y la atención es vital para que la persona decida comprar o no.

“El estudio ha destacado que la mejor manera de conservar un cliente es lograr una comunicación más personas. Hay que tener presente que los consumidores gastan dinero donde se sienten valorados y la forma en que las empresas los apoyan y se comunican con ellos es primordial”

Des Raynor, cofundador y director de estrategia de Intercom

Esto certifica que la mayoría de las personas suele asistir o comprar en tiendas donde el trato hacia ellos es un poco informal y les permite sentirse mejor en todo momento. Es por ello que la comunicación empresarial con el cliente es esencial en este sentido ya que, no solo permitirá tener base de clientes más amplia, sino que ellos los prefieran ante la competencia.

Las empresas deben replantearse sus inversiones en captación y atención al cliente

Actualmente existen muchas empresas que ofrecen una atención al público de primera calidad y les permite tener una base de clientes muy grandes en todo momento. Esto gracias a que las personas pueden sentirse con más confianza a la hora de tener una comunicación a través del teléfono o incluso en persona.

Sin embargo, una gran cantidad de compañía en todo el mundo carece de esto, es así como son muchos los negocios que no brindan una atención al cliente nada profesional ni amigable y menos a través de DM o SMS o de manera personal. Esto es algo que la mayoría de los prospectos rechaza.

Si bien es cierto, cualquier persona que se comunique con una empresa para hacer una compra o simplemente para consultar alguna información en específico esperará una atención de primera calidad, si no la recibe es muy probable que en el futuro no la vuelva a contactar.

¿Pero porque algunas empresas no ofrecen un servicio de atención al cliente profesional y amigable? la razón es muy simple. A lo largo de los años muchas de las compañías se han negado a invertir dinero en la capacitación de sus trabajadores, en especial es aquellos que deben mantener una comunicación con los compradores.

Hay que recordar que el personal encargado de establecer las comunicaciones con las personas son prácticamente la imagen principal del negocio, por lo que la manera de actuar de ellos refleja lo que ahí dentro. Es por ello que es sumamente importante que las empresas empiecen a hacer mayores inversiones en este sentido que les permita tener un personal muy capacitado para la atención al cliente.

Es fundamental que estos trabajadores sean amables, atentos y brinden soluciones a los inconvenientes o dudas que posean los clientes. Además, gracias a las nuevas tecnologías, las empresas deben ofrecer una atención al cliente a través de mensajes privados o SMS para que esta sea más cómoda y fluida entre las dos partes.